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主持人怒怼4S店,谁之过?谁来为4S店发声?

2020年5月21日  


这几天,浙江广播电台107主持人怒怼安徽亳州东风本田4S店,因购车后不肯退还车主续保押金1000元事件连续登上微博热搜,成为近期的爆炸性新闻。针对本次的事件,各种评论接踵而来。


事件回顾


2019年6月,安徽亳州的卞先生从亳州东源东风本田4S店购买了一辆新车,4S店工作人员向卞先生收取了1000元续保押金。近日,卞先生不想在4S店继续续保,要求退还押金,但被拒绝。随后,卞先生向当地电台进行投诉曝光。


电台主播致电涉事4S店,质问销售经理为何违规收费,希望其退还,并引述了国家相关法律法规。但销售经理却表示不清楚此事,并认为收取续保押金为合理行为。此后,电台主持与销售经理发生了激烈的争吵,而此段视频流传到网上,非常火爆。


电台主播晓北.jpeg


由于事件的发酵,5月17日晚间,东风本田亳州东源4S店针对“收取续保押金”、“工作人员态度不当”一事作出回应:本店向客户收取续保押金行为违反了相关法规要求,已退还押金,并向客户及媒体道歉,个别涉事工作人员已辞退。该4S店还承诺,已开展所有业务的自纠自查,对发现的违规行为进行坚决整改。


安徽亳州收取续保押金.jpeg


事件发酵,谁之过?


对于本次的事件,有网友认为出现此类事件是因为缺少有效的监管。但作为汽车销售工作的从业者则表示,“立场不同,观点不同”。对于4S店的“不合规”,某种程度是迫不得已,身处行业旋涡中心的4S店生存状况堪忧。


此次的事件从表面上看,该4S店收取客户续保押金属于“违规”行为,但仔细分析,却并非如此简单。


如今的汽车市场竞争异常激烈,4S店“好日子”的时代早已结束,很多品牌4S店新车销售无法盈利,甚至赔钱,价格倒挂严重是不争的事实。


据人和岛调研显示,《2019年度中国汽车经销商发展报告》显示,2019年全年盈利经销商总量不足10000家。


中汽协表示,2019全年营收在1-3亿元的经销商最多,占41.4%;另有2.7%经销商的年收入不足千万元。


同时,在“以价换量”的大趋势下,经销商平均毛利率为-0.01%,出现了“销售即亏损”的情况。2019年,仅有20.1%的经销商未出现“价格倒挂”现象。


那么,新车无法盈利,4S店要通过什么方式“查漏补缺”?增值和衍生服务成为盈利的重要组成部分,例如新车上险、续保等。据笔者了解,很多4S店在购车时会清楚告知客户缴纳费用后可以享受哪些福利,大部分客户是在了解后签署相关文件。


事后,客户因某些原因不想再履行此前约定,通过有媒体施压,细究起来4S店可能确实存在违规,但客户因此得到的好处也同样不能忽略。如果要完全公平的话,车主在拿回退款时,是否应该把已享受的福利(如果有的话)也退还给4S店呢?


近几年来,此类的案例举不胜举,4S店有时候也只能哑巴吃黄连,有苦难言,很多从事汽车经销商业的从业者都应该或多或少遇到过这方面的困扰。


当然,笔者并不是说在该事件中亳州4S店无错。从法律法规角度来说,收取续保押金确实属于违规行为,但作为销售经理应该在事前充分的向客户进行解释,并阐述在店内续保的好处,以此挽留客户。


在发生投诉事件后,应该做好提前预案,不应该情绪化对待。尤其是面对公众媒体时,工作人员所背负的不仅仅是个人,更是本店以及本品牌的声誉。心平气和的沟通、解释,甚至可以邀请主持人进店详细了解,或者邀请主持人、客户进行线下调解等。


故意掩盖自己的无知,将对客户的抱怨之气撒到媒体身上,这只会进一步激化矛盾。怒怼并不是最好的处理方式,反而是下下之策,这只会把自身推进水深火热之中。


接下来,有几个问题,笔者想谈谈。


客户为什么选择4S店买车?


对于汽车销售而言,目前4S店是主要渠道,依然是客户购车的首选。在笔者看来,消费者愿意来4S店买车,无非是因为诚信、质量保证、售后有保障、发生问题能够得到有效解决等。


消费者也清楚,4S店是“有人管”的。品牌厂家、政府部门、社会舆论监督等,如果客户不满意,只需要一个电话,4S店可能就要全力以赴的应对。同时,在存量市场中,客户满意度在4S店服务中占比越来越大。以诚信经营为基础,兢兢业业服务客户,这就是消费者选择4S店的主要原因。


有人可能会提出疑问,如特斯拉、蔚来等品牌就很少会传出“乱收费”的新闻,就像在淘宝购物一样,下了订单,等待发货。4S店为什么不能采用此类方式?


在笔者看来,如特斯拉、蔚来等品牌的直销模式虽有利,但也有弊。它们会把车厂的风险转嫁到消费者身上,无形中增加了每一个人被“割韭菜”的风险。譬如特斯拉 Model 3(参数|图片) 的涨价、降价、再涨价、再降价……一系列的骚操作让人眼花缭乱,车主因此也没少维权。


但在4S店买车,就很少会听到这种传闻。因为4S店在帮消费者化解风险。新车压在库里,每天都是庞大的资金和场地成本,单车成本不断上升。为了降低厂家自身的风险,就会给经销商制定相应的提车任务。经销商一次就给厂家打款几百万,提了几十辆新车,放在店里慢慢消化。


如果销售情况不好,经销商不得已只能降价,今天5000元,明天8000元。一点一点的缓慢下降,这个过程中,无形就减轻了消费者的购车风险。对于早买车的消费者,至少还能用“早买早享受”来安慰自己,4S店提供了能抗争和选择的空间,至少让消费者做了一颗不屈不挠抗争到底的“韭菜”。


4S店为什么要收取续保押金?


根据2017年7月1日实施的《汽车销售管理办法》第14条第二款规定,经销商销售汽车时,不得强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务。


尽管如此,但收取续保押金却是4S店行业的普遍现象。虽然大家知道违规,但也实属无奈,这也是规避经营风险和生存的一种方式。特别是做消费信贷购车的客户,在没有还完贷款前之前,车辆的产权是被抵押在金融公司,属于金融公司资产。同样,当车辆发生事故时,保险第一受益人是金融公司。在客户没有还完贷款前,4S店是有连带责任的。因此,通过收取续保押金相互制约。安徽亳州东风本田4S店在管理方面其实还是比较规范的,收取了续保押金后还给客户开具了正规的收据。由此可见,虽然这项行为不合规,但起码合情。


关于后续的续保问题,据笔者了解,大部分缴纳了续保押金的客户都会选择回店续保;即便是不续保,也会提前告知。在退续保押金时,出示保单,一般只要符合要求4S店都会退还的。


为什么老客户回4S店续保越来越多?


很多人认为4S店续保要比其它方式价格要贵,但其实不然。


现在很多4S店在给客户推荐保险时,首先,基于客户自身利益出发,挑选合适的险种。比如第三方责任险,4S店通常会推荐客户保额50万起,而店外销售车险人员,5万保额起就可以。万一发生事故,区别就显现出来了。


其次,在4S店内上保险是全程服务。如果车辆发生事故,给4S店打电话,他们会第一时间赶到现场为车主服务或指导车主报案,同时与保险公司进行交涉,为客户争取最大利益。


第三,在4S店续保还会赠送车主保养或其它服务,看似4S店收取了一些费用,但也以其它形式“补偿”了客户。


现在客户满意度到底怎么了?


在如今的汽车市场环境中,客户满意度越来越受到主机厂和4S店的重视。每个品牌几乎都要考核这项指标,并与4S店的利益挂钩。


不过,随着市场的发展,客户对于4S店的服务要求越来越高。近年来,客户的满意度越来越不好做。笔者认为,亲情服务、个性化服务等是提升客户满意度的风向标。在当今数字化、标准化、规范化的前提下,4S店更要在这方面做进一步的探索。


4S店遭遇客户堵门等不公平待遇时,又有谁来为其发声?


当车主与4S店发生摩擦时,无论是媒体还是舆论,几乎一边倒的站在车主一方。大家的惯性思维认为,消费者就是弱势群体,理应是受害的一方。


当问题发生时,所谓一个巴掌怕不响,笔者认为双方都存在不同程度的问题,只是谁的错误更大。从经销商角度来说,4S店是依赖于客户而生存的,所以通常发生问题后,4S店都会尽可能的为客户解决,最好的结局是主机厂满意,客户也满意。


但有些问题并不是4S店完全可以解决的,然后客户不会考虑问题的根本是什么,只是一味的认为在4S店购买的车辆,4S店就必须解决所有问题,解决不了就堵门闹事。而此时,谁又来为4S店打抱不平呢?媒体会因为4S店无过错或过错较小而怒怼消费者吗?


好在,前一段时间曾报道过一家4S店客户堵门闹事被刑拘,让经销商们看到了一丝曙光。


4S店现在真的很难,请大家相互理解吧


不可否认,汽车经销商行业会有一些害群之马;但同时,这个行业也蒙受了很多的偏见和误解。


如果说,在“躺着就可以挣钱”的时代,4S店可以不顾及客户的感受;那么,在存量市场,客户就变成了4S店赖以生存的基础。挖掘老客户资源、提升客户满意度、提高客户体验、个性化服务等已然成为近两年汽车经销商的热点词。


汽车销量的不断下滑,将部分4S店推向了垂死挣扎的边缘,再加上今年疫情的“推波助澜”,让更多的经销商在生死边缘徘徊。笔者即是这个行业的从业者,也是车主,笔者想说,请大家相互理解,共同努力吧。


文章来源:人和岛

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